Больше всего доверия вызывают отзывы с фото и видео — понятно, что «подставные» комментаторы вряд ли будут за свой счет заказывать товар и фотографировать его. Кроме того, фото дают понять, как товар будет выглядеть в реальной жизни, а не на отретушированных картинках продавца. Грамотные ответы продавца на негативные отзывы тоже играют положительную роль в формировании репутации. Не всегда отрицательный отзыв оправдан — бывает, что покупатель не разобрался со способом использования, или товар ему просто не подошел. Своевременный ответ на такие претензии сделает даже недовольного покупателя лояльнее, а остальным покажет, что продавцу важно не только получить деньги, но и закрыть потребности клиентов. Кроме того, это поможет бороться с заказным негативом и троллингом — авторы подобных отзывов просто не смогут ничего ответить, если продавец попросит конкретизировать проблему. Отзывы подсвечивают и незаметные для продавца негативные моменты — например, плохо работающий отдел продаж, непонятно написанные инструкции, слишком громоздкую упаковку, низкое качество самого продукта и т. д. Именно поэтому важно своевременно отслеживать, модерировать и комментировать отзывы на сайте. Уверены, что не открыли вам Америку: вы и сами знали, что совсем без отзывов товары выглядят куце, а с негативными нужно уметь работать. Другой вопрос — можно ли автоматизировать этот процесс? В сети полно сервисов для работы с отзывами и комментариями на сайте, которые и уведомления пришлют, и подозрительные отзывы подчеркнут как спам, и профили комментаторов из соцсетей подтянут. Некоторые — даже парсят уже существующие отзывы, позволяют отвечать на них и интегрируются с сайтами-отзовиками. Многие подобные сервисы, которые использовались в российском e-commerce еще пару лет назад, были зарубежными, сейчас с ними появились сложности. В этом обзоре мы собрали сервисы, которые в данный момент работают в России без ограничений.